Você sabe o que realmente é CRM?

Grandes empresas costumam utilizar softwares sofisticados de CRM. Gestores, palestrantes e articulistas costumam usar a sigla ao se referirem aos seus softwares de gestão. Porém, o CRM (Costumer Relatioship Management) é feito apenas por meio de softwares? A resposta é não.

A “Gestão do Relacionamento com o Cliente” é feita todos os dias, a cada contato ou utilização dos produtos e serviços de sua empresa. Será que um pequeno negócio, como uma carrocinha de comida de rua ou uma banca de jornal fazem CRM? Se forem competentes, fazem. Eles não precisam de softwares, apenas devem conhecer bem seus clientes, e a partir disso desenvolverem suas próprias ações e estratégias de CRM. Simples assim.

Cases conhecidos, como o do ex-camelô David Portes do centro do Rio de Janeiro, que, aliás, hoje é palestrante, é um exemplo de estratégia bem sucedida de CRM. Ele conta para todo mundo como transformou sua barraca de doces em um local indispensável para seus clientes. E hoje ele é fonte de inspiração para executivos.

Na teoria de Administração e do Marketing, o conceito do CRM é amplo, mas baseado na simplicidade do relacionamento de excelência com seus clientes.Você deve saber o que ele espera ao entrar em contato com a sua empresa e depois de entregar o que ele espera o passo seguinte é surpreendê-lo. Apenas conhecendo bem seu cliente é que poderá se superar no relacionamento, e muitas vezes sem custo algum. Isso é CRM.

E os softwares? Sim, são indispensáveis, mas somente quando a quantidade de clientes, vendedores e negócios superarem a capacidade humana de memória, o que enquadra a maioria das empresas. Mas de nada servem sem uma boa política de relacionamento. O software de CRM é uma ferramenta, saber usá-la é o diferencial da sua empresa.

Daniela Fragomeni

Diretora de Marketing - Site Express