¿Usted sabe lo que realmente es CRM?

Las grandes empresas suelen utilizar softwares sofisticados de CRM. Gestores, conferencistas y articulistas suelen usar la sigla al referirse a sus softwares de gestión. Sin embargo, ¿el CRM (Costumer Relatioship Management) se realiza apenas por medio de softwares? La respuesta es no.

La “Gestión de la Relación con el Cliente” se realiza todos los días, en cada contacto o utilización de los productos y servicios de su empresa. ¿Será que un pequeño negocio, como un carrito de comida de la calle o un puesto de diarios hacen CRM? Si son competentes, lo hacen. Ellos no precisan de softwares, apenas deben conocer bien a sus clientes, y a partir de eso desarrollar sus propias acciones y estrategias de CRM. Así de simple.

Existen casos conocidos, como el del ex-vendedor ambulante David Portes del centro de Rio de Janeiro, que, mejor dicho, hoy es conferencista, es un ejemplo de estrategia exitosa de CRM. Él le cuenta a todo el mundo cómo transformó su puesto de dulces en un lugar indispensable para sus clientes. Y hoy él es una fuente de inspiración para los ejecutivos.

En la teoría de Administración y del Marketing, el concepto del CRM es amplio, pero está basado en la simplicidad de la relación de excelencia con sus clientes. Usted debe saber lo que él espera al entrar en contacto con su empresa y después de entregárselo el paso siguiente es sorprenderlo. Apenas conociendo bien a su cliente podrá superarse en la relación, y muchas veces sin ningún costo. Eso es CRM.

¿Y los softwares? Sí, son indispensables, pero solamente cuando la cantidad de clientes, vendedores y negocios superen la capacidad humana de memoria, lo que encuadra a la mayoría de las empresas. Pero de nada sirven sin una buena política de relación. El software de CRM es una herramienta, saber usarla es el diferencial de su empresa.